Wie kann ich Unternehmen zu großartigen Produkten verhelfen?

Mit der Erschaffung toller User Experience und nutzerzentriertem Denken.
In diesem Artikel will ich ausgehend von einer Begriffserklärung mein Angebot an Startups und kleine Unternehmen vorstellen.


„We’ve had three big ideas at Amazon that we’ve stuck with for 18 years, and they’re the reason we’re successful: Put the customer first. Invent. And be patient.“ – Jeff Bezos

Beginnen wir mit der Erklärung des Begriffes User Experience. Gibt man bei Wikipedia den Begriff User Experience ein kommt folgende Erklärung:
 



„Der Begriff User Experience (Abkürzung UX, deutsch wörtlich Nutzererfahrung, besser Nutzererlebnis oder Nutzungserlebnis – es wird auch häufig vom Anwendererlebnis gesprochen) umschreibt alle Aspekte der Erfahrungen eines Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt, Dienst, einer Umgebung oder Einrichtung. Dazu zählen auch Software und IT-Systeme. Der Begriff User Experience kommt meist im Zusammenhang mit der Gestaltung von Websites oder Apps zur Anwendung, umfasst jedoch jegliche Art der Produktinteraktion, also unter anderem auch die nicht-digitale, physische Nutzung.“


Wichtig an dieser Definition ist die Aussage, dass nicht, wie oft angenommen, die User Experience sich nur mit digitaler Software, Websites und Apps beschäftigt, sondern sich auch auf nicht-digitale Produkte bezieht. Denn der Nutzer kann auch mit nicht-digitalen Produkten einer Marke Erfahrungen machen. Im Vordergrund stehen die Empfindungen, Emotionen und Gefühle einer Person während der Benutzung eines Produktes. Denn diese beeinflussen unsere Wahrnehmung.

Um das besser verstehen zu können, möchte ich einen kurzen Exkurs in die Wahrnehmungs- oder auch Sozialpsychologie machen und den Prozess der Informationsverarbeitung skizzieren. Der erste Schritt im Prozess der Informationsverarbeitung ist die Wahrnehmung und Selektion von Reizen. Da der Mensch die Welt aufbauend auf bereits vorhandenen Wissensstrukturen bewertet und wahrnimmt, nimmt er seine Umwelt nie vollständig, sondern subjektiv wahr. Würde unser Gehirn jeden Reiz wahrnehmen und prüfen, wären wir einer ständigen Reizüberflutung ausgesetzt und benötigten sehr viel kognitive Kapazität, um all diese Reize zu verarbeiten. Das würde unser Gehirn verlangsamen und es könnten keine schnellen Entscheidungen getroffen werden. Daher werden Reize selektiert, man spricht von der selektiven Wahrnehmung. Nach der Selektion werden die Informationen des Reizes enkodiert und in Kategorien in unserem Gedächtnis eingeordnet. Das Gedächtnis prüft, ob es zu dem erkannten Reiz schon organisiertes Wissen gibt und welches Verhalten in Zusammenhang mit diesem Reiz gezeigt werden soll. Im Falle einer Website könnte das zum Beispiel der Klick auf einen Button oder der Wunsch nach Kauf eines Produktes sein.


Welche Reize dringen zu uns durch?

Wir haben nun verstanden, dass Reize im ersten Schritt selektiert werden, bevor sie an das Gedächtnis weitergeleitet werden. Welche Reize aber dringen zu uns durch? 

In der Psychologie spricht man von der persönlichen Relevanz, vereinfacht ausgedrückt persönliche Ziele und Motive, die unsere Wahrnehmung auf den Reiz lenken. Des weiteren wird unsere Wahrnehmung auch von Erwartungen geleitet; wie zum Beispiel die Erwartung, dass das Logo immer links oben ist und den User zurück auf die Startseite einer Homepage bringt. Besondere Aufmerksamkeit wird auch Reizen geschenkt, die aus dem Kontext heraus stechen. So sollte zum Beispiel der wichtigste Call to Action auf einer Landing Page immer farbig am meisten heraus stechen. Treten Reize unerwartet auf, wird ein Reiz als negativ oder lebhaft eingestuft, lenkt das unsere Aufmerksamkeit ebenfalls auf das reizauslösende Objekt und wir nehmen es wahr. Was passiert nun, wenn keines der genannten Kriterien zutrifft? Richtig, wir nehmen diese Reize nicht wahr.


Frag den Nutzer!


Und damit komme ich zu der für mich wichtigsten Aussage: frag den Nutzer! Wie oben beschrieben, nimmt jeder Mensch einzigartig seine Umwelt wahr und bewertet diese. Gehen wir nur von Annahmen aus, werden wir niemals eine rund um positive Erfahrung eines Nutzers schaffen können. Dieser Ansatz kommt aus dem User Centered Design. Das ist ein Entwicklungsverfahren für digitale Produkte oder Prozesse, welches den Nutzer in den Mittelpunkt der Entwicklung stellt. Der Nutzer wird von Anfang an mit einbezogen und nach dessen Meinung gefragt. Auch Google ist ein großer Fürsprecher dieses Gedankens. Der erste Punkt der Richtlinie zu unerwünschter Software lautet: „Der Nutzer steht an erster Stelle, alles Weitere ergibt sich von selbst.“

Wichtige Teile der User Experience sind die Usability und das User Interface. Die Usability beschreibt die Benutzerfreundlichkeit einer Anwendung. Sie erlaubt es uns, intuitiv und einfach mit einem Produkt zu interagieren. Das User Interface liefert die Ästhetik des Produktes und erhöht die Verständlichkeit der Anwendung. Eine weitere Komponente ist das Interaction Design, welches sich mit der Interaktion mit dem Produkt befasst, Feedback gibt, die Anwendung spürbar macht durch Animationen und Haptik.

Aber wurden damit die Bedürfnisse oder Motive eines Nutzers bereits befriedigt? Ich sage nein. In der heutigen Zeit muss eine Website, ein Produkt, eine Anwendung mehr leisten als „nur“ gutes Design, gute Usability und ein gutes Interaktionskonzept, um im Markt bestand zu haben und gesehen zu werden. So stark gesehen zu werden, dass der Anwender positiv davon seinem sozialem Umfeld berichtet. Und das ist doch das Ziel eines jeden Website-Betreibers? Schafft eine Website das nicht, springt der User nicht sofort ab, wie oftmals angenommen. Im Gegenteil, er „wurschtelt“ sich durch die Seite und probiert so lange, bis er sein Ziel erreicht hat. Jedoch wird diese Erfahrung ebenfalls im Gedächtnis abgespeichert und schlimmstenfalls an Freunde und Bekannte berichtet, bestenfalls kommt er nicht wieder, weil es zahlreiche andere Anbieter gibt, die ihm zu seinem Ziel verhelfen.




Was ist mein Angebot an Sie oder Dich? Ich möchte mich mit diesem Angebot besonders an kleine Unternehmen oder Startups, die digitale Produkte, Websites, Apps oder Software auf den Markt bringen, richten.

Da es um den Nutzer, also den Menschen geht, bleibe ich gerne beim Du. Dann hat man bereits die erste emotionale Hürde überwunden und eine zarte Bindung wurde geschaffen. Mein Angebot an Dich und Deine Firma ist, mit Euch zusammen heraus zu finden, was Eure Zielgruppe möchte und wie Ihr sie erreichen könnt. Das wäre ein Schritt. Ein anderer und in meinen Augen noch wichtigerer Schritt ist, wie werdet Ihr und Euer Produkt im Markt wahrgenommen. Ein Beispiel: Ihr seht Euch als nachhaltig an und möchtet hochwertige Produkte verkaufen, die für Wohlbefinden und Einzigartigkeit sorgen sollen. Allerdings ist Eure Unternehmensfarbe ein grelles Rot oder Orange und Euer Logo zeigt ein Symbol, das die Menschen entweder gar nicht erkennen oder zuordnen können oder sogar etwas negatives symbolisiert. Orange oder Rot haben viele gute Eigenschaften, im Verkauf werden sie jedoch als billig oder „im Sale“ wahrgenommen. Und wie soll ein Logo wahrgenommen und abgespeichert werden, das man nicht versteht oder als negativ empfindet?

Mit viel Empathie und aktivem Zuhören möchte ich im ersten Schritt heraus arbeiten, was Eure Marke aussagen möchte, wen Ihr im Markt darstellen wollt und was Euer Mehrwert ist sowie Eure Vision und Ziele sind. Im nächsten Schritt möchte ich diese Annahmen und Aussagen überprüfen. Ich möchte bewusst den Nutzer fragen, ob er Euch und Eure Produkte so wahrnimmt, wie Ihr gesehen werden möchtet. Nach einer gemeinsamen Auswertung der Ergebnisse, entwickeln wir zusammen eine Strategie, die die Wahrnehmung Eurer Zielgruppe ändern soll. Bei diesem Prozess greife ich auf mein Wissen aus den Bereichen Design Thinking, User Centered Design und UX Design zurück. Wurde diese Strategie erstellt, können wir mit der Umsetzung und Überarbeitung Eures digitalen Produktes starten. Dabei greife ich auf mein Gespür für Design und Ästhetik, mein Wissen aus der Farbpsychologie sowie allgemeinen Psychologie zurück.

Ich bin überzeugt, dass man nur gute Produkte und Anwendungen schaffen kann, wenn man den Nutzer in das Zentrum seiner Überlegungen stellt: „Weil starke Marken in den Köpfen potenzieller Käufer präsent und positiv besetzt sind. Sie genießen Vertrauen und wecken Begehrlichkeiten. Doch Bekanntheit allein ist kein Kriterium für Markenstärke: (…) Wichtiger ist die positive emotionale Bindung, die echte Wir-Marken auszeichnet.“ (Herman H. Wall, Meine Marke)



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